时间: 2024-03-31 13:05:19 | 作者: 浴室布草
本标准规定了餐饮企业质量管理的术语和定义、基本要求、服务管理、菜品管理、应急事件处理、顾客关系管理、人力资源管理、监督与检查和持续改进的要求。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
《城市市容和环境卫生管理条例》中华人民共和国国务院[1992]第101号令
《关于商品和服务实行明码标价的规定》国家发展计划委员会[2000]第8号令
指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向消费的人提供食品（包括饮料）、消费场所和设施的食品生产经营企业。
以上，厨房面积应达到营业面积的三分之一；采用中央厨房和集中配送经营的企业厨房与营业面积要适宜；开设8000m
企业标识明显，服务标志设置、安装、改装等要求应符合《城市市容和环境卫生管理条例》的规定。
按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对菜品和服务实行明码标价，做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
消毒用具，包括消毒柜、消毒灯、喷雾器等用来对环境和器物做消毒的设备用具。
通讯设施，包括电话、呼叫器、对讲机，可行时，配备点菜器、管理信息系统等。
应制定设备用具的使用、维护、保养规程及管理制度，确保设备用具布置合理、标识显著、运行正常，防止不同用途的设备用具混用，并定时进行维护保养。
食品储藏用具、烹调用具、进餐用具的洗涤和消毒使用的洗涤剂和消毒剂应符合GB 14930.1和GB 14930.2的要求，消毒后的用具应符合GB 14934的规定。
应系统策划文件体系，编制文件控制程序，对管理文件、记录、电子文档实施控制，防止各类文件的误用。
a) 管理文件应清晰、整洁、易于识别，发布前由规定的人员进行评审和批准，并注明颁布时间。管理文件应按规定的方法予以标识和保存，确保有关人员使用有效的版本。
应依据管理和服务的特点，对证实餐饮服务符合性的活动或过程进行记录。应规定对记录的设计、填写、保存等实施控制的措施。记录应至少包括：
管理文件和记录采用电子媒介方式时，应制定针对性的措施来控制，防止非预期的收发、拷贝、修改等。
4.6.2 应明确影响服务及菜品质量的人员的职责，包括直接和间接影响服务及菜品质量的人员，并传达到相关人员。
应针对特定的团体、婚宴、大型会议等大型接待活动进行策划，策划的内容可包括：服务人员、服务场所、服务环境与气氛营造、原材料辅助材料、菜品、礼品及其他要求。必要时，策划方案应进行评审，并请顾客确认。策划方案应形成文件。
提醒顾客带好随身物品，送顾客出店门或上车。顾客要求或遇雨雪天气时，可代客叫出租车。
应及时为顾客提供点菜服务，并记录在点菜单上。可行时，服务员可为顾客提供点菜建议。点菜单应请顾客确认后传递给厨房。
顾客就餐过程中对菜品做出的任何更改，服务员均应在点菜单上记录，并将更改信息及时传递到厨房。
应及时征求顾客对茶水、酒水的要求，并将茶水、酒水的消费情况及时录入消费单。
就餐过程中，公司经理等管理人员采取巡台等方式对服务及菜品质量做监督，必要时采取一定的措施进行弥补。
必要时，为顾客做好剩余食品、酒水的打包工作。应对顾客打包食品、酒水的储存、食用提出建议。
应为开车前来就餐的顾客提供泊车、贵重物品寄存等服务。可行时，为顾客提供代驾服务。
5.6.1 顾客就餐结束，应及时整理就餐房间及餐桌，将餐具、酒具分类收集后，交至洗碗间。
应制定原料供应商评价、选择的准则，对供应商进行评价。不得采购不能提供“三证”（工商营业执照、税务登记证、卫生许可证）的供应商的原料。
应向供应商提供采购原料的充分信息，原料采购信息提供给供应商之前，应得到确认。
应制定采购原料的检验收取规范，并按照规范进行验收。验收不合格的原料应按照不合格品处理程序进行适当处理。
应确保储存场所具备与储存物资相适应的储存条件。储存应符合GBxxxx-xxxx《餐饮服务经营安全要求》9.2的规定。
应有专人管理原料或半成品的储存和进出库。应对库存物资做出适当的标识，建立库存物资台账。可行时，执行先进先出的管理原则。
应根据各种菜品的特点，编制菜品加工的操作规范，包括主/辅料初加工、半成品加工、菜品配分和菜品烹调等工序。
各菜品加工岗位的人员应相对固定，非本岗位的人员在未消毒和更换工作服前不应易位操作。
顾客提供的半成品需要在本企业加工时，菜品加工人员应严格验收程序，应请顾客确认半成品的质量、数量、加工要求。做好半成品的留样工作。
7.1.1 应识别餐饮企业可能的紧急状况，制定、实施相应的应急预案，对有关人员进行培训，必要时，可组织进行模拟演练。
应配备必要的备水设施，并储备至少足够一餐使用的水。应按时换备用水，保持水质合格。
使用天然气作为燃料的企业，应配备储气设施，并确保至少足够一餐使用的燃料。使用其他燃料的企业，也应配备必要的备用燃料。
就餐过程中，若发生突然停水、停燃气、停电事件，应立即向顾客致歉并说明原因。必要时应及时疏散顾客和员工，并立即向主管部门报告。
发现顾客中毒应立即报警，中毒顾客的呕吐物应做好留样，并护送到医院抢救。积极协助卫生、公安等部门做好食物中毒事件的调查与处理。
7.4.1 顾客就餐过程中发生意外受伤时，企业应依据伤势和顾客要求，进行及时处理。必要时，协助护送到医院检查。
7.4.2 企业应协助进行顾客意外受伤原因的调查。必要时，移交公安机关处理。
发现异常烟雾或火焰，应及时报警，做好与消防人员的配合工作；同时应立即组织灭火，并协助做好疏散、抢救工作。
7.6.2 应主动帮助丢失物品的顾客寻找其物品、协助顾客报警，并配合公安部门做好调查取证工作。
8.1.2 应对上述信息进行汇总、分析，确定顾客满意或不满意。必要时，采取纠正措施或预防的方法，不断的提高顾客的满意程度。
应建立顾客档案，记录的顾客资料可包括姓名、工作单位、联系方式、个性需求、消费习惯等信息。
a) 应建立、实施员工素质培训教育控制程序，确保所有员工的教育、培训、技能和经验能够很好的满足岗位需要。
应建立、实施员工上岗和考核晋升制度，建立专业技术人员和管理者职业和诚信档案。
应为实现上述监督与检查活动提供必须的资源。服务监督与检查的记录应予以保持。
10.2.1 应编制、实施菜品监督与检查规程以及菜品的品质衡量准则，并对菜品制作的步骤及最终质量做监督与检查。监督与检查的方法可包括：
菜品制作的步骤中各环节的半成品品质衡量准则及检验方法；
10.2.2 应为实现上述监督与检查活动提供必须的资源。菜品监督与检查的记录应予以保持。
11.1.1 应建立、实施不合格菜品和不合格服务的控制程序，防止不合格菜品及服务的非预期交付。
11.1.2 对不合格菜品应做标识、隔离、处置，确保不合格菜品得到一定效果控制。不合格菜品包括原料、半成品及成品。不合格菜品不能提供给顾客。
11.1.3 对可能会影响食品安全的不合格菜品，应对用于制作菜品的原料、辅料、制作人员、用具等做标识和防护，并在必要时提供给相关部门。
11.1.4 因不合格菜品和不合格服务为顾客造成的损失，企业应进行一定的赔偿。
11.1.5 应对不合格服务进行纠正、补救，确保不合格服务造成的影响得到一定效果控制。不合格服务的情形与性质由企业依据相关法规自行确定。
11.1.6 应组织对不合格菜品和不合格服务的形成原因做多元化的分析、评审，必要时制定纠正措施。
11.1.7 采购的不合格酒水及不经加工直接提供给顾客的不合格食品，执行不合格菜品控制程序。
11.2.1 应明确信息收集的职责，建立信息收集的渠道，及时获取以下信息：
11.2.2 应建立、实施信息分析制度，规定信息分析的职责、周期、方法、分析报告等内容。
11.3.2 应针对上述依据，制定改进措施。改进措施应与改进依据相适应。
[1] 《中华人民共和国食品安全法》（中华人民共和国主席令 第九号），中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于2009年2月28日通过，自2009年6月1日起施行
[2]《中华人民共和国消防法》（中华人民共和国主席令 第六号），中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2008年10月28日修订通过，自2009年5月1日起施行
[3]《流通领域食品安全管理办法》商务部2007年1月19日发布，自2007年5月1日起施行
[4]《餐饮业食品卫生管理办法》卫生部2000年1月16日发布，自2000年6月1日起施行
[5]《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》中华人民共和国卫生部，2005年10月1日起施行
