时间: 2024-07-30 20:40:58 | 作者: 布料类
外包服务已逐步扩大到医院后勤的多个项目，但由于缺乏标准化的外包管理制度、系统的外包服务管理体系等多种因素，导致外包服务在招标采购、流程管理、质量监管等过程中都存在风险，进而影响后勤服务的品质。本文从公立医院后勤外包服务现状入手，分析外包服务存在的风险环节，并提出管控措施。
后勤保障工作是医院正常运行的基础，医院的发展离不开高质量的后勤服务工作。二十余年来，国内各级医院广泛开展了后勤服务的社会化改革，逐步提升了医院后勤的现代化管理上的水准和后勤服务的品质，降低了医院的经营成本。随着外包服务范围的扩大、外包项目和单位的增多，医院对后勤管理的难度也随之增大，在外包服务的实施和监管中存在较多的风险环节。本研究在分析公立医院后勤管理现在的状况的基础上，分析外包服务流程中存在的风险，并从招标采购、质量监管与评价、内部审计等角度提出风险管控措施，旨在建立一套标准化、规范化的外包服务的品质管理体系，进而促进医院的健康发展。
医院后勤外包是医院将后勤服务等非核心、非医疗的业务外包出去，转交于专业的服务企业，使本单位资源集中于核心业务，进而有效提升医院的服务水平、降低运行成本、分散医院风险、增强核心竞争力的一种管理模式[1]。
医院后勤外包服务于2002随着《关于医疗卫生机构后勤服务社会化改革的指导意见（试行）》逐步开始实施。2015年国务院办公厅明白准确地提出“推进公立医院后勤服务社会化”[2]，对后勤外包服务的有关要求加强完善，并极大地推动了公立医院后勤外包服务的进程。在实施后勤外包服务后，其优点显而易见：外包服务打破了传统的后勤管理模式，将保安、被服洗涤、保洁、水电维修、绿化养护、停车场管理、餐饮、废物处置、动力保障等通过外包获得专业化服务，使医院能专注于医疗核心业务，并达到医院减少相关成本、企业获得收益、患者获得相应服务的三赢局面。
由于后勤外包企业员工素质参差不齐、人员流动性较大，且承包商总要追求利益的最大化，故很难保证服务品质。而对于院方而言，后勤管理人员专业性不强、管理上的水准较低，在实施外包后，对外包公司缺乏监管，对后勤项目参与度较低，对发现的问题难以积极回应、及时协调解决等，造成后勤服务的品质不高。整体而言，外包公司的管理上的水准和医院管理人员的素质是影响后勤服务的品质的最大因素。
在公立医院中，后勤外包服务和政府采购项目不同，前者多使用自有资金，故通常缺乏对外包公司的评审和筛选的有关标准。部分公立医院在进行后勤项目外包中，未对该项目进行充分的需求论证和市场调查与研究，也未对外包服务企业的管理上的水准、资质能力和人员结构可以进行充分了解，一旦实施业务外包，不仅对医院的医疗业务造成负面影响，更难以提高医院后勤服务的品质。部分公立医院未依规定采取政府采购方式或公开招标方式选择外包单位，而是采用私自签订合同、单一来源、自行采购等形式确定外包单位。而即使在履行了招标程序的部分公立医院，亦存在“暗箱操作”、“量身定制”，设置具有排他性或指向性的资质和参数，难以形成充分的市场竞争。
此外，在后勤外包中的合同签订中亦存在风险。合同是对外包单位所提供的服务做必要约束的主要手段，签订合同则代表医院将后勤服务的供应权委派给了外包方，若发生纠纷，则依靠合同条款进行维权。在实际在做的工作中，院方对合同规定的内容不熟悉，多由外包服务公司可以提供合同模板，医院在合同拟制过程中参与度不高，且缺乏第三方法律机构的审核把关，合同内容过于简单、宽泛，合同双方责权利不明确，部分条款存在不公平性，对外包服务企业的约束力不强，再出现纠纷后易发生推诿扯皮现象，导致院方相当被动。
主要表现为：(1)合同签订不合规。为规避招标而签订较长的合同期限，或合同没明确服务期限。部分外包单位仅派出业务代表签字，而非单位法人，合同签署人不具备签字权限。(2)合同条款不合理。在合同中未对甲乙双方权责利界定、服务范围、付款方式等做出明确规定，出现矛盾后难以划分责任。(3)合同内容不全面。对优惠条款、服务承诺等合同条款提出的要求不具体，或将有些内容以补充协议的形式列出，不符合合同要求。
公立医院中，后勤管理人需要负责多个专业的管理工作，而由于医院后勤服务项目和种类较多，不同项目的特点和专业性具有较大差别，管理人员难免存在专业能力不够的现象。当前医院内部缺乏标准的服务的品质监督和考核评价体系，管理人员仅能凭借经验进行监管，其个人素质和能力成为影响外包服务的品质的主要的因素。对大部分医院而言，不同的后勤项目由不同的外包单位负责，后勤质量管理中涉及单位众多、服务内容广泛，即使管理人员个人素质较高，亦难以对外包单位的服务水平、服务的品质进行系统、标准的考核，而大多仅停留在满足医院日常需要的水平上，易造成管理漏洞。在外包服务质量考核评价体系方面，院方多依据既往经验制定，存在主观考核而非标准化考核评价，且没有根据医院的发展进行及时修订，评价主体多为临床科室医护人员，影响质量考核评价的客观公正。
(1)外包单位未严格履行合同。主要体现为外包单位对出勤人员登记错误、无相关培训记录、管理人员更换审批资料不全、无检查记录或记录不全面、无服务质量整改报告等。实际在做的工作中，外包单位经常性出现报送出勤人数与实际出勤人数不一致、对通报问题较长时间未进行相对有效整改、投标项目经理与实际到岗项目经理不一致、人员年龄结构与招标文件要求不相符等。
(2)院方支出不合法、不真实。由于目前并无标准化的后勤外包管理制度，院方对外包业务的资金授权审批、合同付款、资金管理、项目预算等存在一定的漏洞。如在布草洗涤服务中，服务费用按手术台次(手术室)或临床科室报送的件数进行计算，在拥有多个手术室的医院中，手术台次以各手术室护士长报送的台次进行计算，多无法获取各手术室的手术台次数据；而由于进修、规培和转科医师/护士的原因，各临床科室每周报送的衣物件数并不相同，在进行财务报销中无法按合同约定进行逐一核实洗涤费用的线)未有效执行相关内控制度和程序。
即使医院在后勤外包方面制定了相关考核制度和管理办法，但由于考核标准未具体量化、考核制度未建立细化规则，相关联的内容较为宽泛，进而不能对外包单位严格按照制度要求做考核管理，外包单位亦难以按照具体管理文件、流程、工作质量发展要求及标准开展服务工作。如规定中要求管理人员对所管辖项目每日巡查、每周检查、每月评价和考核，但实际工作中，上述巡查、检查、考评难以全面、连续的记录。
在实施外包服务项目的招标采购中，应严格依照医院“三重一大”议事决策流程和财务开支审批权限进行审批，按照有关法律和法规，在立项、市场调查与研究、方案论证、编制需求、招标采购等流程中遵循公开、公平、公正的原则，选择正真适合的外包单位。对于规模较大、内容较多、资金数额巨大的外包项目，应组织邀请行业内的专家进行可行性评估论证。
后勤服务供应商的能力、品质良莠不齐，院方在进行外包单位选择时要多方调研，择优而定。具体要仔细查看外包单位有无法律规定的从业资质，有无同级别、同规模的医院成功服务的经验，有无自己的标准化服务体系，该体系是不是符合医院要求，院方能否承受外包单位的报价等。结合医院自身现实情况，制定招标条件，明确、全面的列出对外包单位的价格、资质的要求、服务品质的要求、服务范围、工作效率。
由于合同是具有法律上的约束力的重要文书，也是对外包单位能否提供优质服务的重要保证，故在合同中，条款要有较强的可操作性，对合同期限、支付方式、外包单位服务内容、质量的期望、人员配置、考核、奖惩、风险管理办法做出详细的界定，确医院与后勤服务企业之间的责、权、利关系。具体条款应结合结合医院实际，并根据服务项目的不同制订不一样的合同，并聘请第三方专业法律机构对合同内容做严格把关，防止合同双方责任和权力的不对等问题。
对于外包服务的品质的监管，院方应建立起由院领导牵头，财务、后勤、纪检等多部门参与的强化监督考核管理体系，全面掌控后勤外包服务项目的实施过程，将服务监督管理常态化、规范化。
(2)建立满意度调查体系。服务的品质最终需要服务对象的满意，满意度是评价服务质量的重要指标。科学的满意度调查体系为服务的持续改进提供客观依据，能够强化医院对外包公司的监管作用，可为外包服务考核提供有力的支撑。满意度调查应提炼关键的调查指标，并针对各专业不同的服务要求在问卷中进行清晰描述，可设计统一的满意度调查问卷，并宜采用线上与线下问卷相结合的方式，确保结果的真实可靠。通过对对调查的最终结果做多元化的分析，可及时有效地发现问题、下发整改单，促使外包单位落实改进。3.3 强化医院内部审计
参照医疗业务增长趋势、往年后勤支出情况，合理评估外包服务项目所需预算。在遵守招标采购相关法律和法规基础上，细化医院招标采购管理办法，从采购类别、采购方式、限额、适合使用的范围等方面规范参数、加强审核。对于市场不熟悉的项目，可邀请专家进行论证，确保采购过程公开公平公正、采购方式合理合法。外包服务项目立项通过后，要加强采购归口管理，由采购部门牵头负责相关采购工作。
依托信息科，建立面向医院、外包单位、职工的综合信息服务平台，提供智慧化“一站式”服务模式，提升外包业务管理上的水准探。在该信息服务平台上实现后勤服务全过程的闭环式管理，使用者可进行一站式申请、系统记录、系统自动派单、服务提供者回复、服务主体满意度评价、后勤管理人员监督等操作。利用后勤信息服务系统自动对接至财务运营系统来进行相关费用申请与结算，加强医院业务系统与运营系统的互联互通，实现全成本核算，提升管理上的水准。
公立医院后勤管理水平可对医院的医疗服务的品质造成直接影响，外包服务作为现代医院管理的重要组成部分，可影响医院的服务水平和管理成本。尽管经历了二十余年的公立医院后勤服务社会化改革，但目前后勤服务外包仍存在诸多的缺点、漏洞与风险。公立医院后勤外包服务是医疗卫生行业体制改革的必然趋势，因此，公立医院必须加强外包业务的内控风险管理，建立完善的后勤外包招标采购管理制度，充分的发挥质量监管、内部审计的作用，有效控制业务风险，提高后勤服务的品质，保障医院健康稳定发展。
